9 نصائح ومفاتيح نفسية لتحسين خدمة العملاء
وباستثناء التبرعات والمنح التي لا ترتبط بأفعالهم الخاصة ، فإن كل واحد من الشركات الموجودة يمكنه البقاء على قيد الحياة فقط وبشكل حصري بفضل عملائه ، سواء أكانوا أشخاصًا طبيعيين أو شركات أو منظمات أو حتى حكومات.
يجب أن تكون المنتجات أو الخدمات المعروضة جذابة بما فيه الكفاية ليأتي العميل إلينا ، ولكن الحقيقة هي أن البيع لا يتحقق إلا بفضل المنتج: الاهتمام الذي تلقاه المستخدم أو إدراكه وصورة هذا الظرف لديه أيضًا تأثير كبير عندما يتعلق الأمر بالحصول على أو الاحتفاظ بالعملاء.
وبالتالي ، فإن خدمة العملاء هي في جميع الأوقات دعامة أساسية لأي شركة ، كونها في كثير من الأحيان موضوعًا معلقًا وقابل للتحديث للغاية. هذا هو السبب في هذا المقال سنرى سلسلة من النصائح والمفاتيح لتحسين خدمة العملاء .
- مقالة ذات صلة: "التواصل الحازم: كيفية التعبير عن نفسك بوضوح"
نصائح لتحسين خدمة العملاء
قد يبدو أن الاهتمام بالزبائن بسيط ، لكن الحقيقة هي أنه قد ينتهي الأمر بتعقيد أكبر مما يمكن توقعه بشكل عام.
وعلى الرغم من أن بعض الناس يتمتعون بميزة التمكن من المهارات الاجتماعية والشخصية بطريقة فطرية ، فلا يكفي معرفة كيفية الحضور بشكل صحيح. من هذا المنطلق ، من الضروري مراعاة عدد كبير من الجوانب والعناصر الأساسية ، والتي سيتم تلخيصها أدناه في ما مجموعه 9 نصائح ومفاتيح لتحسين خدمة العملاء.
1. الاستماع والتعاطف
بغض النظر عن نوع العمل الذي نحن فيه ، اثنان من المفاتيح الرئيسية للحفاظ على خدمة العملاء المثلى هي مهارات الاستماع الفعال والتعاطف .
في المقام الأول ، من الضروري معرفة كيفية الاستماع إلى ما يخبرنا به ، حتى نتمكن من تفسيره وحتى الذهاب إلى أبعد من ذلك ومحاولة الكشف عن احتياجاته ولماذا. لكن الاستماع ليس أمرًا مهمًا فقط: يجب أن نضع أنفسنا في مكان الآخر ، نتعاطف معه ونحاول أن نكتشف كيف يشعر ، وهو أمر يساعد على فهم وإنشاء رابط جيد . يجب أن نتعامل مع عملائنا كما نود أن يعاملونا ، وأن نكون أصليين قدر الإمكان.
من ناحية أخرى ، يجب أن نضع في اعتبارنا أن العميل ليس لنا وقد لا يكون لدينا نفس الأذواق أو الاحتياجات ، وأنه من الضروري أن نكون مرنين ، وإن كنا متعاطفين مع عدم الدمج العقلي معه أو معها.
- ربما كنت مهتمًا: "الاستماع الفعال: مفتاح التواصل مع الآخرين"
2. الحفاظ على صفقة جيدة مع العميل
ومن العناصر الأخرى التي يجب أخذها في الاعتبار حقيقة أن العميل سيكون أكثر امتنانًا لمعاملته الجيدة ووجود اللطف (طالما أنه ليس مفرطًا وكاذبًا) ومودة في الصفقة. عادة ينصح نبرة متفائلة وإيجابية ركز على المزايا والجوانب الإيجابية وليس فقط على المنتج ولكن أيضًا على التفاعل نفسه.
حتى في الحالات التي يتجاوز فيها العميل التفاصيل في جوانب غير ذات صلة بالمعاملة نفسها (شيء معتاد في العديد من مكالمات خدمة العملاء) ، لا يمكنك أن تكون حدودًا ، وأعلن أن حياتك لا تهمنا والتوقف عن الحضور دون المزيد: في هذه الحالة سيتعين علينا إعادة توجيه الموقف الذي يوجه المحادثة نحو الجوانب التي تهمنا أو تؤدي إلى وضع اللمسات الأخيرة على الاتصال مع الحفاظ على الصداقة.
3. العميل هو دائما مهمة
يقولون أن الزبون دائمًا على حق. على الرغم من أن هذا ليس صحيحًا بالضرورة ، فإن ما ينبغي أن يكون دائمًا بالنسبة للعملاء مهمًا بالنسبة لنا: قبل البيع لتلبية احتياجاتهم وتوفير ما تحتاج إليه ، أثناء الأداء الفعلي للخدمة أو البيع وبعد الاستخدام الخدمات أو السلع المشتراة ، من أجل تقييم مدى رضاهم (شيء يمكن أن يسمح لنا بتحسين منتجنا) ، وتصحيح ومعالجة المطالبات والحوادث المحتملة و المساهمة في انطباع جيد عنا والمؤسسة التي نمثلها.
يتعلق الأمر بشعور العميل قبل كل شيء ، ولا ينظر إليه ببساطة على أنه الشخص الذي يدفع لنا ، والذي يتوقف عن الاهتمام بنا بعد ذلك ، ولكن كشخص كامل وقيم في حد ذاته ويخدم مصالحه الاجتماعية. ومن هذا المنطلق ، قد يكون من الضروري إعادة هيكلة رؤية المستخدم أو العميل التي يمتلكها العديد من المحترفين فيما يتعلق بعلاقتهم بالمستخدمين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تبني بطريقة ثانوية الولاء ، بل وتؤدي إلى صورة جيدة لأعمالنا يمكنها أن تولد المزيد من العملاء.
4. رسائل واضحة وموجزة
إن رسالة لا نهاية لها أو رسالة لا توضح ما تسعى إليه أو ما قد يكون مفيدًا بالنسبة إليها هي رسالة سيئة: يجب أن تكون المعلومات واضحة وموجزة قدر الإمكان ، تسليط الضوء على العناصر الرئيسية دون أن تكون زائدة عن الحاجة ، وليس مما أدى إلى ارتباك أو تفسيرات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الرسالة الموجزة هي أكثر سهولة ومثيرة للاهتمام من رسالة طويلة ، من الضروري أن تقلل قدر الإمكان (على الرغم من عدم تجاوز) محتوى الرسالة التي نريد أن نحاول تجاوزها.
5. ليس فقط الكلمات مهمة
تركز الكثير من مراكز خدمة العملاء بشكل كبير على الرسالة الشفهية التي تنقلها إلى المستخدم أو العميل ، ولكن الحقيقة هي أنه عند تقديم خدمة جيدة وأن رسالتنا موثوقة ، من الضروري أن نأخذ في الاعتبار أن كل ما نقوم به هو التواصل .
هذا ، ليس فقط يجب علينا مراقبة الرسالة ، ولكن يجب علينا أيضًا أن نأخذ في الاعتبار أن إيماءاتنا ترافق وتعزز ، المظهر ، الموقف ، وحتى المسافة المادية التي نضعها مع الموضوع (الذي لا ينبغي أن يكون ضئيلًا جدًا ينتج عنه ولا مفرط كونها بعيدة). كما أنها ذات صلة وثيقة للغاية بنبرة الصوت أو الشكليات أو الطابع غير الرسمي أو الحجم الذي نستخدمه ، من بين أمور أخرى. أيضا ، ليس فقط لنا ولكن أيضا ما هو العمل أو الشركة كمؤسسة ذات الصلة: كيف تتصرف بشكل عام مع العملاء ، وموثوقية خدماتها ...
6. الأمن والثقة هي المفتاح
عدم اليقين والشك هي عقبة كبيرة عندما يتعلق الأمر للحفاظ على الأعمال التجارية. يجب علينا تقديم صورة عن القوة والأمان والموثوقية التي يجب أن تستند إلى الأداء الذي يصل إلى الوظيفة والتخطيط الجيد والتنفيذ. كما يتعين علينا أن نكون قادرين على تقديم منتجنا والدفاع عنه كشيء ذي جودة وفائدة كبيرين ، ومعرفة مزاياه وعيوبه.
الآن، لا تخلط بين الأمن والغرور والعمى يجب أن يكونوا قادرين على التحلي بالمرونة عندما يتطلب الوضع ذلك وأن يكونوا قادرين على قبول الأخطاء المحتملة والتعلم منها.
7. عرض الحلول والاستعداد
جانب آخر ذو أهمية كبيرة يأتي من حقيقة أنه عندما يأتي العميل أو المستخدم إلينا أو إلى أعمالنا ، فإنه يتوقع استجابة سريعة وصالحة. من المهم جدًا أن تكون مستعدًا ولديك بعض خطط العمل حتى تتمكن من حل المشكلات المحتملة التي قد تنشأ مع منتجنا أو خدمتنا ، تحديد البدائل المختلفة .
- ربما كنت مهتمًا: "التواصل التجاري: الأنواع الشائعة والخصائص والأخطاء"
8. اقناع ولكن دون مضايقة
من المحتمل أن العديد من أولئك الذين قرأوا هذه السطور وجدوا أنفسهم في أكثر من مناسبة يحضرون مكالمات هاتفية من شركات لا تزال تحاول الاتصال وإقناعكم مراراً وتكراراً بمزايا خدماتهم.
يمكن لهذا النوع من السلوك أن يطغى على العملاء المحتملين ، مما يولد غضبهم ونفورهم حتى إلى حد رفض العروض التي قد تكون مثيرة للاهتمام في الظروف العادية. عندما نواجه عميل يجب أن نحاول أن نكون مقنعين ، لكن لا نتعب .
9. تخصيص
ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالنقطة السابقة التي نجدها غالبًا يستخدمون شعارات ونصوص يتم تعلمها عن ظهر قلب وحروفها (خاصة إذا كانت الرسالة طويلة) ، شيء يسهل تمييزه من قبل المستخدم المحتمل والذي عادة ما يولد انقطاعًا عقليًا سريعًا وعدم اهتمام من جانبه فيما يتعلق بما يقال.
ولهذا السبب من المهم للغاية تخصيص الرسالة التي يتم تقديمها لكل مستخدم. من الواضح أننا سنكون بحاجة إلى التعليق على خصائص المنتج ، ولكن علينا أولاً أن نجعلها ذات معنى بالنسبة له.
